Wszyscy jesteśmy klientami

Autor: Magnifier

Każdy z nas ma do czynienia z obsługą klienta. Rzadziej bądź częściej, ale jednak ma i nie da się od tego uciec.

Czy to w urzędach, prywatnych firmach bądź telefonicznie. Cechą charakterystyczną jest stanie w kolejkach albo oczekiwanie na połączenie, co idealnie zobrazował Maciej Stuhr w swoim skeczu pt. Rozmowa telefoniczna, w którym pokazał z jednej strony rozmowę z samym sobą, a z drugiej – co trzeba przeżyć, by coś załatwić. I gdy już wystoimy swoje, i wreszcie przychodzi nasza kolej, okazuje się, że to wcale nie był wierzchołek góry lodowej. Czasem to nie na stanie w kolejce przeznaczamy najwięcej czasu, tylko na użeranie się z osobą, która w teorii powinna nam pomóc.

 

Niekompetencja goni niekompetencję

Gdy w końcu dobrniemy do wymarzonego „okienka”, mamy nadzieję, że pani/pan rozwiążą nasz problem, udzielą wyjaśnień, przyjmą wniosek/skargę/reklamację albo po prostu w przystępny sposób wyjaśnią nam, co i jak należy zrobić. Spodziewamy się na tych stanowiskach osób kompetentnych, cierpliwych i znających się na tym, co robią.

Jestem osobą, która dość często ma styczność z obsługą klienta i to w naprawdę różnych instytucjach. Mając jakąś sprawę, nie oczekuję ani, że ktoś mi obieca gruszki na wierzbie, ani że obdaruje mnie szerokim uśmiechem zadowolenia. W pełni rozumiem, że ośmiogodzinne użeranie się z ludźmi nie jest wymarzoną pracą dla osób, które pewnie mają wyższe wykształcenie, jednak sytuacje, jakich byłam świadkiem, nie pokazują, by były to kompetentne osoby.

 

Proszę chwileczkę zaczekać...

Po urzędnikach państwowych można się naprawdę spodziewać różnych rzeczy. To oni są guru, a nie ty – mały, szary człowieku, który przyszedłeś coś załatwić. Na to jestem jeszcze w stanie przymknąć oko. Są wielce zapracowani, dlatego trzeba odstać swoje w kolejce bądź nie czekać w żadnej, tylko po prostu czatować pod drzwiami, aż znajdzie się dla ciebie czas. A taką ważną sprawą może być na przykład rozmowa dwóch pań urzędniczek o piciu alkoholu, która odbywała się w mojej obecności. Obie kobiety tak pochłonęły rozważania o tym, iż lepiej pić w piątek, bo do poniedziałku bez problemu da się wytrzeźwieć, a z dnia na dzień jest ciężko, że prawie w ogóle nie zwróciły uwagi na moją obecność. Nie zważając na nic, nadal dyskutowały, a ja nie wiedziałam, czy im przerwać tę pogawędkę, czy też uświadomić, że to, o czym rozmawiają, jest oczywiste.

W innych przypadkach styczności z osobami obsługującymi interesantów albo ktoś nie był w stanie normalnie się porozumiewać, tylko coś mruczał pod nosem, albo myślał, że potrafię czytać w myślach, bo nie odezwał się ani słowem. Nie wiem, być może nikt tym osobom nie uświadomił, że podstawą ich pracy jest komunikacja z klientem.

 

Czy wiesz może...

O ile praca w urzędzie jest taka, a nie inna, to jednak wydawać by się mogło, że w firmach prywatnych powinna wyglądać zgoła odmiennie. Ogłoszenia są przeróżne i każde przedsiębiorstwo ma inne wymagania. Na takie stanowiska zatrudniane są osoby z wykształceniem i o ile nie należy od nich wymagać „cudów”, to jednak wypadałoby, aby posiadały choć podstawową wiedzę potrzebną do pracy. Jednak tak nie jest. Nie potrafią zrobić banalnych rzeczy, z którymi powinni być zaznajomieni; ich wiedza powinna wynikać z funkcjonowania w XXI wieku. Przykładem może tu być obsługa poczty elektronicznej. I pomijając fakt, że pani pytała o to kolegów z pracy w obecności klientów sklepu, to nikt jej nie pomógł, no bo przecież każdy pilnuje własnego podwórka, dba o własny interes i z jakiej racji ma pomagać koledze z pracy. Trwający wyścig szczurów w połączeniu z niekompetencją może zwiastować tylko katastrofę. Gdybym zaczęła przytaczać kolejne przykłady, pokazałabym już tylko głupotę tych ludzi.

Zupełnie inną kwestią jest to, że gdy klient chce coś załatwić, wie znacznie więcej (np. o obowiązującej ofercie) niż osoba, która pracuje w danej firmie i powinna posiadać tę wiedzę. Chcąc coś załatwić, mamy nadzieję na profesjonalną obsługę, a nie dokształcanie kogoś. Czy to przy rozmowie twarzą w twarz, czy też przy załatwianiu czegoś przez telefon, już kilkakrotnie zdarzyło się, że wiedziałam więcej niż pan czy pani, z którymi rozmawiałam. Nie wiem, z czego to może wynikać, bo to nie był pojedynczy przypadek, a ja nie wymagałam niemożliwego.

 

Jeszcze chwileczkę, jeszcze momencik

Faktem jest, że czasami załatwienie konkretnej sprawy dłuży się niemiłosiernie. Z jednej strony stoi za tym biurokracja i spisanie/wypełnienie/podpisanie kilkunastu papierków. Z drugiej jednak strony ciągłe wykonywanie telefonów przez pracownika firmy w celu upewnienia się, co zrobić, również jest czasochłonne, a co za tym idzie – denerwujące. Klient chce być szybko i sprawnie obsłużony, a ciągłe telefony z dopytywaniem, co i jak, tylko przeszkadzają i przedłużają całą sprawę. Nie mam tu na myśli dopytywania się o bardzo skomplikowane kwestie, to byłoby zrozumiałe, ale o problemy błahe, które każdy pracownik powinien umieć rozwiązać. Klienci tylko się denerwują, zarówno ci, którzy już odstali swoje, jak i ci, którzy nadal wyczekują w kolejce. A jest to wyłącznie brak szacunku dla czasu osób oczekujących.

Zgodnie z zasadami wzorowej obsługi klienta dostępnymi na różnych portalach internetowych osoby pracujące w sektorze usług powinny być kompetentne, cierpliwe i wyrozumiałe oraz obsługiwać w miarę szybko. Niestety, zasady zasadami, a w praktyce bywa zupełnie inaczej. Takim osobom często brakuje wiedzy z zakresu pełnionych obowiązków, są nieuprzejme, a klienta nie traktują z należnym szacunkiem i nie są w stanie postawić się w sytuacji osoby, którą obsługują.

 

A może nowego iPhone'a?

Gdy jednak obsługa klienta polega na sprzedaży, naprawdę dzieją się cuda. Oczywistym jest, że ta praca to „wciskanie” towarów klientom. Kto więcej sprzeda, ten więcej zarabia. Ale czy wpychanie na siłę produktu naprawdę powinno mieć miejsce? Ludzie młodzi są jeszcze w stanie się przed tym bronić. Zwracają uwagę na „haczyki”, wiedzą, o co pytać i czego nie podpisywać. Jednak gdy to osoba starsza pada ofiarą naciągania na kupno np. nowego smartfona, nie ma jak się bronić. Handlowcy biorą na litość. Usiłują sprzedać coś, co zupełnie nie jest potrzebne starszej pani na emeryturze. Gdy z kolei przyjdzie takiej osobie np. zrezygnować z podpisanej umowy bądź złożyć reklamację, też nie jest jej łatwo. Nie wie, co ma robić, a pracownik raczej nie pomaga. Wszystko się dłuży, przeciąga, tylko dodaje staruszkom więcej nerwów.

 

Kruczki, gwiazdki, drobne druczki

Jedno jest pewne. Chcąc coś załatwić, należy dbać o swój interes. I choć Ameryki tym nie odkryłam, to naprawdę trzeba mieć się na baczności. Kolejek nie ominiemy, załatwiania naszych spraw też nie. A poprawa obsługi nie leży w kwestii zwykłych ludzi, tylko pracodawcy. Kruczki, gwiazdki, drobne druczki – należy na nie uważać i nie dać się nabierać na „cudowne” promocje. Mimo że już część spraw rzeczywiście można zrealizować przez Internet, to w większości przypadków nadal trzeba załatwiać wszystko osobiście. Konsument ma swoje prawa, ale należy brać pod uwagę wszystkie podejrzane kwestie, by potem nie spędzać w kolejce kolejnych godzin na rozwiązywaniu problemów i nie tracić niepotrzebnie nerwów. Każdy medal ma dwie strony. W zależności od przysłowiowego „punktu siedzenia” wszystko może wyglądać odmiennie. Osoby pracujące za biurkiem pewnie postrzegają tę kwestię zupełnie inaczej, jednak od czasu do czasu wypadałoby, żeby postawiły się w roli klienta i pomyślały o tym, jak same chciałyby być traktowane.

 

Ale!

W tym całym „obsługowym biznesie” zdarzają się też wyjątki. Niektórzy się uśmiechną, pożartują i nawet pomogą wypełnić wniosek. Są cierpliwi i odpowiedzą na nurtujące pytania. Sprawdzą, co trzeba, i upewnią się, czy aby na pewno wszystko jest w porządku, a na koniec życzą miłego dnia. W takich warunkach sprawy załatwia się o wiele przyjemniej i szybciej, nawet jeśli trzeba przejść pół budynku, by osiągnąć cel. Czasami zależy to od nas samych i naszego podejścia do tego, co zamierzamy uzyskać. Nie zawsze jest miło i przyjemnie i po prostu, najzwyczajniej w świecie, trzeba mieć na uwadze swój własny interes.

 

——————

 

---

Artykuł ukazał się na łamach dwumiesięcznika MAGNIFIER.

Klaudia Chwastek - pomysłodawczyni i redaktor naczelna Magnifier. Osoba trzymająca wszystko w ryzach. Fanka dobrej kawy, Harry'ego Pottera i twórczości Dana Browna. Krakuska.

Licencjonowane artykuły dostarcza Artelis.pl.